BPM-система у оператора связи: что она делает и когда нужна
BPM-система ведет процессы оператора, которые проходят через несколько систем контура: подключение абонента, обработка обращения, выезд бригады, согласование договора. Каждый такой процесс состоит из шагов в разных системах и разных подразделениях, и без отдельного слоя ни срок, ни текущий статус целиком нигде не видны.
BPM-система ведет процессы, которые проходят через несколько систем и подразделений. У оператора связи таких процессов много, и общее у них одно: целиком их не видит ни одна отдельная система.
Состав продукта — на странице Forward BPM.
Типичные процессы оператора
| Процесс | Через что проходит |
|---|---|
| Подключение абонента | Заявка, проверка адреса, договор, монтаж, активация услуги, первое начисление |
| Обращение с выездом | Регистрация, диагностика, наряд бригаде, выполнение, закрытие |
| Корпоративный договор | Согласование условий, проверка, подписание, настройка тарифов |
| Перенос номера | Заявление, взаимодействие с оператором-донором, сроки регулятора, переключение |
| Расторжение | Расчет задолженности, отключение услуг, возврат оборудования |
Каждая строка — это шаги в разных системах: CRM, биллинг, провижининг, учет оборудования. Срок процесса складывается из них, а отвечает за него никто, пока нет слоя, который ведет его целиком.
Что дает система
Маршрут с ответственными и сроками. Каждый шаг имеет исполнителя и норматив. Просрочка видна в момент возникновения, а не по итогам периода.
Конструктор вместо разработки. Процесс описывается схемой в нотации BPMN 2.0, изменение маршрута не требует релиза. Библиотека готовых процессов дает основу, а не пустой лист.
Показатели по этапам. Общая цифра «подключение за пять дней» не говорит, где теряется время. Нормативы по шагам и дашборд в реальном времени показывают узкое место.
Печатные формы. Договоры, акты и наряды собираются конструктором форм, без участия разработки в каждом изменении шаблона.
Когда это нужно
Практический признак — число межсистемных процессов с нормативным сроком, а не размер компании. Если подключение абонента идет через четыре системы и три подразделения, срок такого процесса без отдельного слоя приходится восстанавливать по журналам постфактум.
С чего начинать
С описания процесса в том виде, в каком он идет сейчас, со всеми исключениями и обходными путями. Автоматизация идеальной схемы, по которой в реальности никто не работает, дает систему, которую обходят так же, как обходили регламент.
Как процесс описывают до автоматизации
Модель текущего процесса собирают в шесть шагов:
- Роли и зоны ответственности.
- Функции, которые выполняет каждая роль.
- Соответствие ролей и функций.
- Порядок выполнения функций.
- Действия внутри каждой функции.
- Документы, системы и ресурсы, которые используются на каждом шаге.
Для подключения абонента это выглядит так: менеджер продаж принимает заявку, техподдержка проверяет техническую возможность по адресу, монтажник выполняет наряд, биллинг активирует услугу и делает первое начисление. У каждого шага свой вход, свой результат и своя система.
| Нотация | Что показывает | Когда удобна |
|---|---|---|
| IDEF0 | Функции, их входы, выходы, управление и исполнителей | Верхний уровень: из каких функций состоит деятельность |
| Basic Flowchart | Последовательность шагов и точки решения | Быстрая схема одного процесса |
| ARIS EPC | Цепочку событий и функций с участниками и документами | Детальное описание с привязкой к документам |
| BPMN 2.0 | Шаги по дорожкам участников и их взаимодействие | Схема, которую исполняет BPM-система |
Для BPM-системы итоговая модель нужна в BPMN: дорожки показывают, на каком переходе между подразделениями процесс теряет время, и эта же схема становится маршрутом в системе. Документооборот, то есть движение договоров, актов и нарядов, описывается в той же схеме как шаги с печатными формами.
В проектах
Процессы вели контуры «Алма ТВ» после объединения шестнадцати филиалов с разными порядками работы, РБК и «Транстелекома», где в объем работ входила автоматизация внутренних процессов вместе с расчетной частью.
Вопросы и ответы
Какие процессы у оператора связи ведет BPM?
Те, что проходят через несколько систем и подразделений: подключение нового абонента от заявки до активации услуги, обработка обращения с выездом бригады, согласование корпоративного договора, перенос номера, расторжение с расчетом задолженности. Общее у них одно — ни одна отдельная система не видит такой процесс целиком.
Чем BPM отличается от CRM?
Предметом. CRM хранит данные о клиенте и историю работы с ним, BPM ведет ход процесса: какой шаг выполняется сейчас, кто отвечает, сколько осталось до норматива, что делать при просрочке. Они работают вместе: обращение регистрируется в CRM, дальше его маршрут ведет BPM.
Что такое конструктор процессов?
Инструмент, которым процесс описывается схемой, а не кодом. В Forward BPM он построен на Camunda с нотацией BPMN 2.0, и это дает практический эффект: изменение маршрута согласования не требует релиза. Библиотека содержит более ста готовых процессов, которые берутся за основу.
Зачем нужны KPI по этапам?
Чтобы видеть, где именно теряется срок. Общий показатель «подключение за пять дней» не говорит, на каком шаге процесс стоит. Нормативы по этапам и дашборд в реальном времени показывают само узкое место, а не один лишь факт просрочки по итогам месяца.
BPM заменяет интеграционную шину?
Иногда выполняет ее роль. В ряде проектов Forward BPM использовался как интеграционный слой: процесс уже вызывает разные системы по ходу, и отдельная шина оказывается избыточной. Это решение принимается по ландшафту конкретного оператора, а не по умолчанию.
С чего начинается внедрение?
С описания процесса в текущем виде, а не в целевом. Автоматизация процесса, который в реальности идет иначе, чем на схеме, дает систему, которую обходят. Поэтому первый этап — зафиксировать фактический маршрут со всеми исключениями, и только потом решать, что в нем менять.